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Operadoras de internet ‘falham’ na comunicação com cliente, diz Anatel

Operadoras de internet ‘falham’ na comunicação com cliente, diz Anatel

19 abril 2016 - 09h30Por G1
O presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), João Rezende, afirmou nesta segunda-feira (18) que as empresas que prestam serviço de internet "estão falhando" na comunicação com os usuários.

A avaliação dele foi feita em entrevista para divulgar a decisão cautelar da Anatel que impede temporariamente as operadoras de internet fixa de reduzir a velocidade ou suspender a prestação do serviço de banda larga após o término da franquia prevista.

"Acreditamos que as empresas falharam e estão falhando ainda na comunicação com o usuário. Eu estou dizendo isso porque tivemos a mesma experiência [com o telefone] móvel, quando houve esse debate, e agora, na banda larga fixa", disse.

Modelo de negócio

Para Rezende, a demanda por serviço de internet fixa cresceu muito no Brasil e, por isso, "é evidente que em algum momento esse modelo de negócios", em que operadoras passam a impor limite ao acesso dos clientes à internet, "aconteceria." Segundo o presidente da Anatel, esse movimento se deve à limitação da infraestrutura e é parecido com o que já ocorreu com os serviços de voz e internet para celulares, onde os planos já trazem limites para o uso.

"Eu acho que temos um crescimento fortíssimo na internet. A gente percebe que o avanço é progressivamente alto. É evidente que em algum momento esse modelo de negócio, assim como aconteceu com serviço ilimitado em voz, aconteceria. Isso é uma questão importante. Agora, nós também vamos respeitar o modelo de negócio. Se alguma operadora quiser oferecer internet ilimitada, depois evidentemente não corta o usuário. Se quiser falar 'eu vou oferecer pacote ilimitado', aí ele vai ver até onde ele vai suportar esse modelo de negócio. O que estamos dizendo é: toda a mudança o usuário tem que ter o ferramental para acompanhar o consumo."

Para Rezende, as empresas "deseducaram" os clientes com propagandas que destacavam o uso ilimitado da internet.

"As empresas ao longo do tempo deseducaram os consumidores. Assa questão da propaganda, do ‘ilimitado’ e do ‘infinito’ é um negócio que acabou desacostumando o usuário. Foi uma má educação", disse.

Segundo a Anatel, os contratos de serviço de internet poderiam prever cobrança, no fim do mês, do total utilizado, sem limite e sem o modelo de franquia. No entanto, essa situação, segundo o presidente da agência, assustaria os clientes no fim do mês.

"Com consumo aberto, livre, seria um susto no fim do mês. O modelo de franquia garante ao consumidor o controle do uso", disse Rezende.

A superintendente de Relação com os Consumidores, Elisa Leonel, justificou a cautelar ao dizer que ocorre uma mudança na forma de consumir o serviço de banda larga fixa e que é necessário tempo de adaptação.

"O consumidor tem período de adaptação e, para garantir que essa transição seja sem danos ao consumidor, decidimos publicar a cautelar", explicou.

Polêmica
Nas últimas semanas, tem gerado polêmica a informação de que as operadoras querem oferecer planos de internet fixa, usada nas residências e empresas, com limite de download, em que o serviço pode ser suspenso quando o usuário atinge uma determinada quantidade de arquivos e dados baixados.

Atualmente, esse serviço é cobrado de acordo com a velocidade de navegação contratada, sem teto de uso da internet. Já o sistema que limita a quantidade de dados baixados, ou seja, que fixa uma franquia, funciona hoje na internet móvel, dos celulares.

Regras

Rezende esclareceu que as regras da Anatel autorizam o modelo de franquia e informou que a cautelar foi enviada a todas as operadoras de banda larga de grande porte."É uma prevenção", afirmou Rezende.

O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (Sinditelebrasil) informou que não se pronunciará sobre o assunto, já que cada empresa adota uma estratégia.

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