De acordo com o superintendente do Procon-MS, Lamartine Ribeiro, a empresa B2W tem como principal fonte de reclamações o não cumprimento dos prazos de entrega dos seus produtos, mas também existem casos de cobrança indevida. “Raramente o Procon chega a valores extremos de multa, mesmo porque, pelo sistema atual, a empresa sempre é contatada para tentar solucionar o caso imediatamente, sem precisar abrir o processo na Superintendência. É o que chamamos de atendimento preliminar”, explicou Lamartine.
Após essa fase, a empresa que estiver cadastrada no sistema de Carta de Informações Preliminares (CIP) recebe uma mensagem on-line, dando prazo de 10 dias para a solução do conflito. Lamartine Ribeiro explica ainda que se ainda assim o consumidor não se sentiu contemplado, o Procon faz a abertura do processo chamado “reclamação”, cujo primeiro ato é a audiência de conciliação, onde a empresa apresenta sua defesa se não houve acordo.
De acordo com o superintendente, analisando a defesa, o Procon conclui pela aplicação ou não de multa na empresa, decisão da qual ainda cabe um recurso. São cinco as etapas que a empresa passa para evitar uma multa: Atendimento Preliminar, CIP, Audiência, Defesa e Recurso. “Então, quando isso acontece, é sinal de que a empresa efetivamente não quis resolver o problema do seu consumidor”, concluiu.
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