O sistema eletrônico para registro e tratamento das solicitações dos usuários da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos (Agepan) passou por alterações que simplificam sua utilização. As adequações beneficiam tanto as pessoas que procuram a agência em busca de informação, para fazer reclamações e denúncias, quanto os analistas que recebem e fazem o encaminhamento das solicitações.
Chamado e-Ouvidoria, o sistema informatizado é um canal eletrônico de registro, inaugurado em março de 2018, para melhorar a qualidade do atendimento a quem utiliza os serviços públicos que a agência fiscaliza. Abrange o transporte rodoviário intermunicipal de passageiros, o abastecimento de água e de esgotamento sanitário prestado pela Sanesul e a distribuição de gás canalizado pela MSGás.
A ferramenta ainda é nova, em comparação com os canais já utilizados pelo usuário desde 2002, por telefone e e-mail. A partir de fevereiro, a equipe da Ouvidoria, em parceria com a Assessoria de Tecnologia da Informação, avaliou a necessidade de ajustes e, juntos, promoveram simplificação que vai desde o cadastro do usuário para começar a utilizar o sistema, às informações requisitadas para registrar uma determinada ocorrência. Outras melhorias estão em andamento e deverão modernizar ainda mais a ferramenta, ajudando na qualidade da prestação do serviço e na geração de dados para análise da fiscalização, por exemplo.
Canais de atendimento
O sistema pode ser acessado pelo usuário conectado à internet pelo endereço eletrônico http://ouvidoria.agepan.ms.gov.br/. Além do e-Ouvidoria, os outros canais de atendimento permanecem disponíveis: o telefone 0800 600 0506 (de segunda a sexta-feira, das 7h30 às 13h30) e o e-mail ouvidoria@agepan.gov.br, além do atendimento presencial na seda da Agepan, em Campo Grande (Av. Afonso Pena, 3026, centro).
Atendimentos
Em fevereiro, foram efetuados 106 atendimentos. A Ouvidoria esclareceu dúvidas, prestou orientações e encaminhou usuários para pedidos de serviços nas concessionárias ou instituições em 70 desses casos.
Outros 36 se referiram a problemas concretos sobre a prestação do serviço e se converteram em reclamações. As maiores queixas foram referentes ao transporte de passageiros, em um total de 18 ocorrências. Sobre energia elétrica, foram 12 (atendidos presencialmente na Agepan, que atua no serviço em convênio com a Agência Nacional de Energia Elétrica). Houve, também, cinco registros de reclamações de saneamento básico e um de gás canalizado.
