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TECNOLOGIA

Robôs de voz: veja como eles são criados

20 outubro 2019 - 11h00Por Olhardigital

Provavelmente você já foi atendido por um robô de voz parecido com a Simone quando você liga para um call center. As assistentes de voz estão cada vez mais presentes e já resolvem uma grande parte dos atendimentos aos clientes. Essa startup, criada no começo do ano, produz robôs de voz como a Simone. Com Inteligência Artificial, o robô é capaz de criar frases e aprender novas palavras. É possível treiná-lo para que ele responda com uma resposta única a um determinado questionamento ou a vários questionamentos que precisam várias respostas.

Uma das partes mais difíceis na criação de um robô é deixá-lo com uma voz mais humanizada. Para dar voz ao robô, existem duas maneiras: por meio de arquivos de áudio orquestrados, em que se gravam várias perguntas e várias respostas que depois são sincronizadas em uma edição. Outra solução é gerar uma grande base de áudios. Essa base é acessada pelo robô e, com a ajuda da inteligência artificial, são formadas as diferentes frases. O João está justamente contribuindo com um banco de dados de áudio. Nesse momento, ele está gravando diversas palavras diferentes – várias delas que não fazem parte da nossa língua portuguesa – para que o robô aprender. 

Para formar uma boa base de áudio são gravadas em torno de 40 horas em estúdio. Com isso, são necessárias aproximadamente 5 semanas para produzir e entregar um robô de voz a um cliente. E sabe aquelas palavras que o João gravou? Agora elas se transformam em conhecimento adquirido para o robô falar qualquer frase.

Hoje os robôs de áudio são usados para atender clientes, e prestam serviços para qualquer empresa que precisa atender o público. Segundo o pessoal dessa startup, com os robôs, os custos desse atendimento caem em 70%. Foi o que aconteceu aqui. Essa companhia é uma gigante do ramo de assistência residencial, automotiva e de saúde. Mais de 5 milhões de chamadas são recebidas por ano. Ela possui 900 funcionários que trabalham no setor de atendimento ao cliente via telefone. Desde o ano passado, ela vem investindo em tecnologia e hoje o cliente pode fazer o contato com eles por meio de diversos canais: Chatbot, que contém inteligência artificial através de texto; além de um caminho de atendimento feito totalmente via celular. Já as assistentes de voz chegaram esse ano à empresa e, enquanto uma atende os clientes, a outra atende os prestadores de serviço. Das interações que são feitas com os prestadores mais de 60% já ficam por conta dos robôs de voz.

Depois da implementação da assistente de voz Alice, mais de 80 pessoas foram realocadas para fazer outros atendimentos e outras interações na empresa. Não houve demissões, mas é inegável que a substituição de pessoas por robôs preocupa. Será que as assistentes de voz robotizadas vão eliminar o trabalho dos operadores de telemarketing?          

Substituir 100% o ser humano talvez seja ainda algo distante, mas as vozes robotizadas vão fazer parte do nosso dia a dia cada vez mais. Exemplos não faltam, e vão desde a Siri da Apple, o Google Assistant do Google, a Alexa da Amazon e a Cortana do Windows. Elas leem mensagens, fazem pesquisas, cálculos, dizem a previsão do tempo e até chamam o Uber. Estabelecer uma conversa coerente com elas é algo que hoje é totalmente possível. Aliás, aqui no Brasil essa tendência vai ganhar ainda mais força, com a chegada das caixas de som inteligentes da Amazon e, agora, também do Google, que vai para trazer para cá a Nest Mini, que acabou de ser lançada nos Estados Unidos.

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