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Consumidores usam redes sociais para reclamar de empresas

Consumidores usam redes sociais para reclamar de empresas

17 outubro 2011 - 10h36Por G1/MS
Se antes o consumidor perdia horas ao telefone para reclamar de produtos com defeito ou de serviços mal prestados, e ainda assim não tinha o problema resolvido, atualmente esse caminho pode ficar mais curto com o avanço das redes sociais. Um alívio para os consumidores e um sinal de atenção para os empresários.

O consultor de vendas Giovani Nunes é daqueles que não conseguem ficar muito tempo longe da internet. "Acho muito importante para relacionamentos, trabalho e para ficar antenado no que está acontecendo no mundo", conta.

A vida moderna, cheia de compromissos, de correria atrás de resultados mais rápidos, mais práticos, fizeram da internet um recurso indispensável para quem busca velocidade em tudo. Seja para se comunicar, pesquisar, ler notícias, trabalhar e até para fazer valer nossos direitos.

O jornalista Gustavo de Deus, seguidor das redes sociais, aproveitou a visibilidade de um microblog para reclamar sobre uma cadeira de escritório que se quebrou com poucos dias de uso. Depois que o comentário caiu na rede, em dez minutos veio a resposta. "Procurei um meio tradicional, que é o SAC. Liguei três ou quatro dias e não fui atendido. Aí, na frente do computador, me veio a ideia. Em quatro dias eu estava com outro produto em casa, em perfeito estado", lembra.

Para analistas de mídias sociais, a reclamação virtual pode também virar uma ferramenta de marketing para as empresas. Isso porque quando alguém posta comentários na rede, reclamando de um determinado produto, milhares pessoas acompanham. Quando a empresa responde, muitas pessoas leem a resposta. É por isso que a reclamação virtual pode ser uma oportunidade para a empresa resgatar a boa imagem.

"A maioria das pessoas não sabem que estão sendo vigiadas o tempo todo nas mídias sociais, e que isso acaba se tornando dados para futuras estratégias das empresas", afirma o analista Eduardo Lyvio.

Eduardo conta que já usou as mídias sociais para reclamar de um produto com defeito, e teve sucesso. Bastou um frase para ter o problema resolvido. "Cerca de dez minutos eles me mandaram uma reply no Twitter perguntando o que estava acontecendo. Expliquei o problema e eles me informaram a solução", conta.

Uma empresa especializada em dar voz aos internautas insatisfeitos criou um site pioneiro no país na área de defesa do consumidor. Atualmente são cerca de 4 milhões de acessos e mais de 7 mil queixas registradas por mês. Além de expor a opinião do consumidor, o site ainda oferece outro serviço.

"No momento em que ele envia a reclamação, a postagem vai para a empresa. Ela recebe os dados do consumidor e já tem o link de acesso ao campo de resposta para dar a devida tratativa ao consumidor", diz Eliane dos Santos, gestora da assessoria de imprensa.

As reclamações vão sendo arquivadas em um banco de dados, e o site desenvolve rankings das empresas com os maiores índices de reclamação nos últimos 30 dias e também as que tiveram os maiores índices de solução. Acaba sendo uma forma de o internauta avaliar a empresa.

"É um caminho sem volta. O consumidor está começando a controlar o processo das empresas e começando a dizer como elas devem montar a área de atendimento delas", explica Eduardo Neves, diretor-executivo da empresa.

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